Kies een SLA die bij jouw organisatie past

Solviteers levert vanuit Zeeland netwerkbeheer en systeembeheer diensten en wij zorgen ervoor dat jouw ICT-omgeving en digitale werkplek optimaal en veilig is ingericht. Om dit voor iedere klant zo goed mogelijk invulling te geven werken wij met een op maat gemaakte Service Level Agreement (SLA). In dit artikel staan we stil bij hoe je ervoor zorgt dat je een SLA afsluit die bij jouw organisatie past.

ICT-omgeving en digitale werkplek optimaal onderhouden

Uiteraard heeft jouw bedrijf een betrouwbare en goed ingerichte IT-omgeving. Alles loopt soepel, tot er op een maandagochtend ineens een storing is. Het netwerk ligt plat en je kunt je klanten op dat moment niet helpen. Je belt direct je ICT-leverancier, en krijgt een standaardantwoord: "We gaan ermee aan de slag”. Maar geen duidelijke indicatie van wanneer ze met de actie gaan starten, hoelang het gaat duren, hoe ze misschien voor een work-around kunnen zorgen. Hier had een goede Service Level Agreement (SLA) het verschil kunnen maken.

Een SLA is meer dan een contractuele verplichting; het is een afspraak tussen jou en je leverancier over wat je kunt verwachten op het gebied van dienstverlening. Maar hoe zorg je ervoor dat die SLA aansluit bij wat je écht nodig hebt en hoe kan Solviteers je hierbij helpen?

Wat heb je nodig?

De eerste stap is nadenken over wat jouw organisatie nodig heeft. Welke systemen en diensten zijn onmisbaar? Hoeveel downtime kun je je veroorloven zonder grote gevolgen? Wil je dat storingen direct worden opgepakt, of is een reactie binnen een paar uur voldoende? Is support binnen kantoortijd voldoende of wil je ook support 24/7? Het antwoord op deze vragen helpt om de juiste serviceafspraken te maken.

Naast het verhelpen van incidenten maak je in een SLA het liefst ook afspraken over zaken als het uitvoeren van beheer en het doen van patches en updates. Dit draagt immers bij aan een goede IT-infrastructuur en voorkomt problemen.

Maak het concreet

Een veelgemaakte fout bij SLA’s is dat afspraken te vaag zijn. “We streven naar een hoge beschikbaarheid” klinkt mooi, maar wat betekent dat? Een beschikbaarheid van 99% lijkt veel, maar dit betekent dat je systeem nog steeds drieënhalve dag per jaar plat mag liggen. Is dat acceptabel? Daarom is het beter om concrete, meetbare afspraken te maken, bij voorkeur afspraken over responsetijden en de manier van aanpakken. Daar heb je in de praktijk meer aan dan beoogde oplostijden.

Wie doet wat?

Het aangaan van een SLA is geen éénrichtingsverkeer. Niet alleen de leverancier heeft verplichtingen, ook jij als klant speelt hierin een rol. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als een probleem wordt veroorzaakt door een fout in je eigen IT-omgeving? Of als er een storing is door overmacht, zoals een landelijke internetstoring? Door verantwoordelijkheden helder te definiëren, voorkom je discussies achteraf. Ook hierbij is het handig om een overeenkomst op basis van een responsetijd te hanteren. Ook in deze gevallen ben je verzekert dat je binnen een acceptabele tijd wordt geholpen. Daarnaast is het zinvol om afspraken te maken over het werken aan een work-around in het geval het verhelpen van een storing (te) lang duurt.

Blijf evalueren

Een SLA is geen statisch document. Technologie verandert, je bedrijf groeit en je eisen worden mogelijk strenger. Daarom is het slim om regelmatig te evalueren of de afspraken nog passen bij je behoeften. Misschien heb je inmiddels een 24/7 dienstverlening en is een reactietijd van acht uur niet meer acceptabel. Door de SLA periodiek te herzien, zorg je ervoor dat je dienstverlening altijd aansluit bij de werkelijkheid.

De kracht van een goede SLA

Een SLA voorkomt verrassingen. Het geeft je grip op de kwaliteit van de dienstverlening en zorgt ervoor dat je niet afhankelijk bent van vage beloftes. Door vooraf goed na te denken over wat je nodig hebt, heldere afspraken te maken en deze regelmatig te evalueren, leg je de basis voor een betrouwbare samenwerking met je leverancier. En mocht er dan toch een storing optreden, dan weet je in elk geval precies waar je aan toe bent.

Solviteers biedt een modulaire SLA die exact op jouw behoeften kan worden afgestemd. Door middel van een inventarisatie stellen wij samen met onze klanten vast welke modulen relevant zijn en hoe deze het best kunnen worden ingezet. Op die manier kunnen wij onze dienstverlening naadloos aansluiten bij de behoeften van onze klanten.