Service Level Agreement (SLA) – Wat is het en waarom is het belangrijk?

Solviteers levert vanuit Zeeland netwerkbeheer en systeembeheer diensten en wij zorgen ervoor dat jouw ICT-omgeving en digitale werkplek optimaal en veilig is ingericht. Om dit voor iedere klant zo goed mogelijk invulling te geven werken wij met een op maat gemaakte Service Level Agreement (SLA). In dit artikel staan we stil bij wat een SLA nou precies is en waarom een SLA belangrijk is.

ICT-omgeving en digitale werkplek optimaal onderhouden

Een Service Level Agreement (SLA) is een afspraak tussen een dienstverlener en een klant over de kwaliteit van de dienstverlening. Vooral in de ICT-sector, zoals bij cloud- en hostingdiensten, is een SLA een veelgebruikt middel om verwachtingen helder vast te leggen. Waar vroeger één standaard SLA werd gebruikt voor verschillende klanten en diensten, zien we tegenwoordig steeds vaker op maat gemaakte SLA’s. Deze sluiten beter aan bij de specifieke behoeften van een klant of dienst.

Wat staat er in een SLA?

In een SLA worden duidelijke afspraken vastgelegd over wat een leverancier moet leveren en hoe hij dat doet. Dit kan gaan om:

• Resultaatsverplichtingen: De leverancier garandeert een bepaald niveau van dienstverlening. Bijvoorbeeld: een systeem moet 99,9% van de tijd beschikbaar zijn.
• Inspanningsverplichtingen: De leverancier belooft zijn best te doen, maar zonder harde garantie op een eindresultaat.

Om ervoor te zorgen dat de afspraken worden nagekomen, worden er vaak consequenties verbonden aan het niet behalen van de afgesproken kwaliteit. Denk bijvoorbeeld aan een boete bij herhaalde storingen. Een SLA wordt vaak aangevuld met een Producten- en Dienstencatalogus (PDC), waarin staat wát er precies geleverd wordt. De SLA zelf richt zich vooral op hoe die levering plaatsvindt.

Een SLA in de praktijk

Een SLA bevat allerlei afspraken over het kwaliteitsniveau van een dienst. Denk bijvoorbeeld aan:

• Responstijden: Hoe snel moet een storing worden opgepakt?
• Beschikbaarheid: Hoeveel procent van de tijd moet een clouddienst online zijn?

Het is belangrijk dat deze afspraken objectief en meetbaar zijn. Als een SLA bijvoorbeeld zegt dat een incident “binnen 8 uur moet worden opgepakt”, maar niets zegt over de tijd waarin het probleem opgelost moet zijn, is dat niet heel waardevol.

Daarnaast kan een SLA ook bepalen wat er gebeurt als een systeem niet beschikbaar is. Bijvoorbeeld: heeft de leverancier een noodoplossing klaarstaan?

Verwachtingen versus realiteit

Een SLA moet niet alleen meetbaar zijn, maar ook overeenkomen met de verwachtingen van de klant. Stel dat een SLA belooft dat een systeem een "hoge beschikbaarheid" heeft. Klinkt goed, toch? Maar wat betekent dat precies? Een beschikbaarheid van 99% lijkt hoog, maar betekent ook dat het systeem 3,65 dagen per jaar uit de lucht mag zijn. Omgerekend is dat 1,68 uur per week. Is dat acceptabel voor de klant? Dit soort details maken een SLA cruciaal: het voorkomt misverstanden en zorgt ervoor dat beide partijen precies weten waar ze aan toe zijn.

Waarom een SLA?

Een SLA helpt zowel de leverancier als de klant om verwachtingen en verplichtingen helder vast te leggen. Het zorgt ervoor dat dienstverlening niet vaag blijft en dat er afspraken zijn waar beide partijen op terug kunnen vallen. Met duidelijke, meetbare afspraken voorkom je verrassingen en zorg je voor een betrouwbare samenwerking.